NPS

Mikä se on?

Net Promoter Score on suosituin kansainvälinen asiakastyytyväisyysmittari. Mallin kehitti amerikkalainen Fred Reichheld, ja se julkaistiin 2003. Mittarin avulla voidaan mitata asiakasuskollisuutta. NPS:n avulla voidaan lisäksi mitata uskollisuutta esimerkiksi työnantajan ja työntekijän välillä, toisin sanoen suosittelisitko tätä työpaikkaa? Useimmiten NPS:ää käytetään kuitenkin mittaamaan juuri asiakkaan uskollisuutta yritystä kohtaan. 

Kaiken taustalla on yksi kysymys: kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä ystävälle tai kollegalle tai tuttavalle?  Vastaus annetaan asteikolla 0-10, jossa 10 on suosittelua ja 0 ei suosittelua. 

NPS:n mitta-asteikko on välillä -100 - +100. Jos NPS arvo on yli 50, voidaan sitä pitää jo erinomaisena, ja arvon 70 yli menevät ovat jo poikkeuksillisia. 

NPS-arvo lasketaan seuraavalla kaavalla 

(suosittelijoiden lukumäärä - arvostelijoiden lukumäärä) / (vastaajien lukumäärä) * 100

Lopputuloksessa ei siis oteta lainkaan huomioon passivisia. 

NPS-arvosanat
9 ja 10 lasketaan suosittelijoiksi
7 ja 8 luokitellaan passiiviseksi
0-6 välillä arvosanan antajat ovat arvostelijoita

NPS ei kuitenkaan yksinään riitä mittaamaan asiakastyytyväisyyttä, vaan se tarvitsee avukseen muitakin kysymyksiä. Asiakkaalta voi kysyä myös avoimia kysymyksiä, jotka avaavat syitä miksi asiakas suosittelisi tai ei suosittelisi yritystä/palvelua. Kaiken aikaa tulisi myös muistaa että mittausta ei tehdä mittaamisen ilosta, vaan jotta palvelusta saadaan tärkeää tietoa jatkokehitystä varten.