Asiakaspalautteiden kautta saatu tieto on nykyään kullanarvoista. Kuluttajalle päin tämän tiedon keruu näyttäytyy jatkuvina teksti- tai sähköpostiviesteinä asiointien jälkeen. Ei ole enää mahdollista noutaa postipakettia, saati vierailla lähikaupassa ilman että joku haluaa tietää, miten se sujui ja suosittelisitko sitä myös kummitädillesi. Palautetta annetaan paljon, mutta usein palautteen antajasta tuntuu siltä, että siitä ei ole mitään hyötyä juuri hänelle, asiakkaalle. Tästä syystä monia eri tahoja palvelisikin, jos yritysten suositteluhalukkuutta mittaavat NPS-lukemat olisivat helposti kuluttajankin saavutettavissa. Näin ne voisivat olla apuna ohjaamassa oikeaan valintaan päätymisessä.
Useimmiten asiointipaikan valintaa miettiessään ihmiset haluavat selvittää miten muilla on asiointi kyseisessä yrityksessä sujunut, toisin sanoen uskaltaako sinne rahojaan viedä. Tämä taas aiheuttaa mittavan googlausprosessin ja useimmiten myös gallupeja kyseisen henkilön sosiaalisessa mediassa. Näiden kautta saatu tieto on usein avointa tekstiä, tyytyväisiä ja tyytymättömiä kommentteja, mutta näistäkään tiedoista ei nopeasti saa selville olisiko tämä kannattava taho yhteistyöhön vai ei.
Usein kyselyissä kysytään myös NPS-arvoa. NPS eli kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä, tuotetta tai palvelua tuttavallesi tai läheisellesi, on monen tekijän summa. NPS-arvosta voit lukea enemmän NPS:n omalta sivulta tai edellisestä kirjoituksesta. Useimmiten asiakas saa NPS-kyselyn heti kun tutkittava tilanne on päättynyt. Tällaisessa tilanteessa ensireaktioon vaikuttavat vahvasti asiakkaan sen hetkinen tunnetila, toteutuivatko asiakkaan odotukset ja se, miten asiakas koki saamansa palvelun.
Oletetaan vaikka, että kipaiset lähikauppaan ostamaan maitoa ja leipää, hinta on kohdallaan ja saat tuotteet nopeasti. Mutta kassalla olevalla myyjällä on huono päivä, ja hän on tyly sinulle. Poistut kaupasta hämmentyneenä huonosta kohtelusta, ja kohta saat puhelimeesi viestin, jossa kysytään haluasi suositella kauppaa muille. Olen aika varma, että et suosittele, ja syynä on juuri tapahtunut asiakaskokemuksesi, joka alitti riman. Tämä todistaa sen, että NPS on hyvin herkkä mittari. Toki laajempi otanta tasoittaa tuloksia pidemmällä aikavälillä, ja sen avulla syntyy hyvä kuva keskiarvosta. Syynä suosittelemattomuuteen voi olla myös tuotteen laatu, vaikka tämä ei jälleenmyyjän vastuulla suoranaisesti olekaan. Näissä tilanteissa joissa jotakin on mennyt pieleen, on merkitystä etenkin kaupan jälkihoidolla. Negatiivinen kokemus voidaan vielä kääntää voitoksi, kun reklamoivalle asiakkaalle tehdään kaikki helpoksi. Itse koin juuri positiivisen kokemuksen reklamaation yhteydessä. Pojalle ostetut 8 euron arvoisen kuulokkeet menivät rikki, vein ne takaisin Lidliin ja pian minulle toimitettiinkin suoraan kotiovelle uudet, suoraan Saksasta! Nyt jos joku olisi tajunnut kysyä, että suosittelenko, niin olisin ehdottomasti sanonut että kyllä!
Millaisia kokemuksia sinulla on asiakaspalautteiden osalta, koetko niistä olleen hyötyä juuri sinulle? Googlaatko muiden kokemuksia ennen ostopäätösten tekoa?
